9 характеристик отличной страницы часто задаваемых вопросов

Ваш FAQ существует с одной целью: заменить человека, который был бы доступен и доступен, если бы ваш веб-сайт был обычным магазином. Если все сделано правильно, это проясняет концепции, рассеивает путаницу, решает проблемы, уменьшает разочарование и — возможно, самое главное — устраняет препятствия на пути к конверсии ваших потенциальных клиентов. В конечном итоге это означает, что вы отвечаете на меньшее количество звонков и отвечаете на меньшее количество электронных писем, одновременно наблюдая больше продаж.

Неплохой компромисс, не так ли? И тем не менее, этот компромисс возможен только тогда, когда FAQ сделан хорошо. Вот что делает отличный FAQ:

«F» — самая важная буква в этой аббревиатуре… потому что она предупреждает вас о том, какие именно вопросы вам следует включить в свой FAQ. Это исключает: 1) вопросы, которые, по вашему мнению, задавали потенциальные клиенты; 2) Вопросы, которые вы ловко придумываете, чтобы создать спрос на свой продукт; и 3) вопросы о вашем продукте, услуге или бизнесе, которые наиболее важны для вас.

Итак, где же найти запросы, которые чаще всего получает ваш бизнес? Вот несколько отличных стартовых мест:

Самые ценные вопросы, которые вы можете включить в свой FAQ, уже написаны вашими потенциальными и клиентами. Хорошие новости? Это означает меньше работы для вас. Плохие новости? Это значит отказаться от своего мнения о том, что такое «хороший» вопрос.

«Почему ваши услуги такие дорогие?» «Почему ты перестал производить мой любимый продукт?» «Почему бы вам не предложить гарантию возврата денег?» Вставьте сюда вопрос о своем бизнесе, на который вы не хотите отвечать.

А как насчет вопроса, на который ты предпочитаешь не отвечать?

Часто ли это спрашивают?

Да?

Тогда ответь.

И вот почему: если вы уклоняетесь от негативных или сложных вопросов, ваши посетители не просто решат, что это не важные вопросы. Вместо этого они обратятся к социальным сетям… и нам не нужно говорить вам, что это кладезь догадок, дезинформации и ошибочных ответов.

Лучше всего избегать такого затруднения. Вместо этого найдите способ сформулировать эти вопросы в позитивном свете и дать ответы, которые будут реальными, честными… и, возможно, даже пронизанными юмором.

Обсудите уникальные особенности вашего продукта или опишите его ингредиенты, полученные с соблюдением этических норм, или тщательный процесс производства, чтобы объяснить, почему он стоит дороже, чем продукт вашего конкурента. Честно заявите о своих географических, материальных или финансовых ограничениях, а затем напомните потенциальным клиентам, на что способен ваш бизнес. Укажите на будущее, в котором вы надеетесь иметь возможность предложить им то, о чем они просят. И так далее.

Ваши потенциальные клиенты увидят честность в вашей откровенности; и вы завоюете их доверие только тогда, когда они увидят, что вы готовы ответить на более деликатные вопросы.

Это означает несколько вещей. Это означает использование того же языка, который ваши потенциальные и покупатели используют для ответа на свои вопросы (что означает сокращение жаргона). Это означает написание часто задаваемых вопросов так, как если бы это был разговор, происходящий в режиме реального времени, в котором вопросы задаются от первого лица («Что мне делать, если…?»), а ответы написаны с точки зрения вашего бизнеса. ("Вам следует …"). Это значит учитывать, как вы разговариваете со своими потенциальными и клиентами в режиме реального времени, и привносить ту же индивидуальность в свои ответы. Это значит избегать многоречия.

По сути, это означает написание ответов, которые похожи на вас. Запишите, как вы произносите ответы, и/или прочитайте их вслух, как только вы их запишете. Мы думаем, вы поймете разницу между тем, что действительно похоже на вас… и тем, что нет.

Простая, интуитивно понятная и плавная навигация означает следующее:

Видео! Скриншоты! Графики! Инфографика! Посетителям вашего сайта понравится, что вы включили эти вопросы в свой FAQ.

Не ограничивайте себя и своих пользователей текстовыми сообщениями: на многие вопросы, которые вы получаете, лучше ответить, используя другой канал. Если вам нужно объяснить концепцию, описать процесс или подробно описать инструкции, учитывайте душевное состояние ваших пользователей. Может ли визуальное изображение передать то, что вы хотите сказать, лучше, быстрее или с большей ясностью, чем многословное описание? Если да, то идите по этому пути. В конце концов, мы — визуальное поколение, у которого все меньше терпения к словам. Проще говоря, мультимедийный FAQ означает отличный UX.